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劃分每個項目的客戶，展示項目如何影響內部和外部客戶。

對于任何六西格瑪項目，早期的步驟應該是尋求客戶的聲音(VOC)。項目的內部和外部客戶包括所有受項目影響的人。對于大多數項目，客戶可以被細分成不同的群體。細分是根據客戶的要求進行的，一般包括以下幾類:

1.內部和外部。

2.人口特征:

年齡，尤其是消費品；

地理位置。包括氣候、語言、種族和運輸條件。

3.行業類型(例如，項目可能會影響建筑、農業和固定設備行業的客戶)。

如果可能的話，應該做一個客戶細分清單。當項目團隊提出任何修改建議時，必須咨詢所有客戶，包括內部和外部客戶，或者至少反映客戶的關注點。

了解并滿足客戶的需求是顯而易見的，因為沒有客戶，我們就什么都沒有！

二、顧客反饋

并選擇合適的數據收集方法(調查、焦點小組、訪談、觀察等。)收集顧客反饋，從而更好地了解顧客的需求、期望和要求。確保審查所用方法的有效性和可靠性，以避免反饋中的偏差和模糊性。

從統計學上來說，收集數據最有效的程序是隨機選擇大量合理的、有代表性的客戶，然后調查每個客戶的完整準確的數據。但是這種程序在大多數情況下是不可行的。所以使用了各種其他方法。以下每一種方法在某種程度上都構成了一種統計方法。

1.向隨機選擇的客戶群體或潛在客戶發送書面調查問卷，但很少收到所有的反饋。此外，反饋的準確性也值得懷疑。然而，一份精心設計和仔細分析的調查問卷可以反映客戶反饋的顯著特征。

2.焦點小組試圖提高反饋的深度和準確性。焦點小組通常可以提供更準確的答案，并可以實時更深入地探討問題或關注點。但是樣本通常不是隨機的，樣本太小。正如統計學所說:“再多的軼事也是數據。”

3.電話或個人訪談的回復率高于書面問卷。但對于書面問卷，填寫問卷的人傾向于自己選擇，所以是非隨機的，因為很多人寧愿不參加這類調查。熟練的面試官可以記錄客戶的感受，這是書面問卷所沒有的。

數據收集應該客觀，并用于突出客戶需求的焦點。使用幾個獨立的來源來獲得這種信息是很重要的，并且應該比較每個來源的結果，以確定結論是矛盾的還是相互支持的。

三、顧客要求

除非有一個可以應用數據影響改善的系統，否則再好的數據收集和分析都是沒有用的。系統應研究客戶反饋的每一項，以確定哪個過程、產品和/或服務將受到影響。客戶問題的數量和/或緊急程度將有助于確定客戶認為重要的要求。對于反饋數據的分析，應使用一些關鍵程度的評分系統(例如，客戶電話的得分高于客戶反饋問卷的得分)。

例如，假設客戶數據分析確定了產品質量問題的六個方面。六個方面可以通過使用關鍵評分量表來評分，也許結論是六個方面中只有兩個足夠重要，我們可以立即實施改進項目。