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有些企業(yè)認為自己是這方面的專家，所以最了解客戶的需求。但是當我們把視角移到客戶的視角時，往往會發(fā)現(xiàn)客戶真正的要求和我們想的不一樣，企業(yè)認為重要的，客戶不一定認為重要。經(jīng)驗表明，在對客戶進行客觀調(diào)查、傾聽客戶聲音之前，企業(yè)認為的客戶需求與客戶真實需求的吻合度最多是70%。此外，在評價顧客滿意度時，企業(yè)和顧客采用不同的評價標準。企業(yè)的自我評價和客戶的評價往往不一致。比如合同履約率，公司認為已經(jīng)達到98%，而客戶可能認為只有60%。如果一個企業(yè)不能用顧客的觀點和標準來評價自己的要求得到滿足的程度，就不可能提高業(yè)績。

今天的市場不是由產(chǎn)品和銷售驅(qū)動的，而是由客戶驅(qū)動的。換句話說，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)外部市場需求來構(gòu)建和建立自己的流程或工藝，以滿足市場需求。如果企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、銷售優(yōu)勢不能在客戶需求的拉動下有效組織起來，企業(yè)的核心競爭力也就無從談起。天行健管理咨詢認為，企業(yè)要想提高經(jīng)營績效，應(yīng)該從外部到內(nèi)部尋找改善機會。我們應(yīng)該從客戶、客戶最重要的需求和要求入手，然后深入企業(yè)內(nèi)部，尋找對企業(yè)至關(guān)重要的改進機會。六西格瑪管理強調(diào)企業(yè)要采取切實可行的措施去了解客戶的真實需求，這個需求可能比企業(yè)想象的要復(fù)雜多變。在這方面，不要假設(shè)你已經(jīng)很了解你的客戶，也不要假設(shè)你已經(jīng)知道如何讓客戶再次光顧。你需要做的就是和客戶一起調(diào)查！你需要用數(shù)據(jù)代替猜測。

顧客導(dǎo)向型企業(yè)以顧客為上帝，把顧客放在第一位，樹立“為顧客服務(wù)”的理念。以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。把客戶的利益和需求放在第一位。把客戶需求作為企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營的源泉。把顧客滿意作為企業(yè)經(jīng)營和各項工作的衡量指標，不斷滿足顧客需求，創(chuàng)造顧客需求。衡量企業(yè)轉(zhuǎn)型成功與否，是企業(yè)是否為客戶或潛在客戶創(chuàng)造了價值。

要成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，首先要關(guān)注客戶需求，獲取、識別和確定客戶需求，并將其轉(zhuǎn)化為公司對產(chǎn)品的要求。但是，客戶需求是多樣化、個性化的，是不斷完善和變化的，這就要求企業(yè)根據(jù)客戶的不同情況，不斷從各個角度收集這些需求信息。

比如根據(jù)輪胎產(chǎn)品的使用和生存環(huán)境，客戶對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、外觀、質(zhì)量、使用壽命、安全性的要求；產(chǎn)品價格要求；產(chǎn)品交付和售后服務(wù)的要求等。都在不斷改進。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品售后服務(wù)部門，經(jīng)常進行家訪，積極與客戶進行各方面的溝通，增進相互了解。同時，我們還通過業(yè)務(wù)人員和專業(yè)的市場研究人員收集和了解客戶需求信息，從而全面有效地把握客戶需求，使企業(yè)能夠有目的地設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品，滿足客戶需求。