這是六西格瑪管理中一個非常重要的概念。是指客戶對產品或服務所要求的核心標準。比如客戶要求呼叫客服中心的等待時間不能超過第二次振鈴;客戶要求的貨物與提貨訂單中的貨物完全相同;運輸企業要求客戶準時到達,時間不能超過兩天,等等。


2."單件"


這是指由流程處理的對象,或者交付給客戶的最終產品或服務,例如汽車、貨款、一晚酒店住宿、每月銀行對賬單等等。


3.“缺陷”


這是指“任何不能滿足關鍵質量要素所要求的標準的東西”,即不符合顧客要求或性能標準的東西。比如客戶給客服中心打電話,第三聲鈴響就沒人接。運輸企業的到達日期延遲到規定期限的第三天;預約一次,客戶還沒到;名單上的一個錯誤,等等。


4.“瑕疵品”


這是指任何有缺陷或錯誤的單件。所以1個錯誤的車是有缺陷的,15個錯誤的車也是有缺陷的。


5.“缺陷機會”


這是指任何可能導致缺陷的可測量事件。比如,客戶給客服中心打電話的總次數是一天1000次,每次都是有缺陷的機會;如果運輸企業每個月要完成200個運輸任務,就會有200個次品機會。企業揀貨單中每次有100個項目,每個項目都是一個缺陷機會。


6.“機會缺陷率DPO”(DPO)


這是指每個機會中的缺陷比例,表示每個樣本中的缺陷占所有機會的比例。例如,在100個電路板中,每個電路板包含100個缺陷機會。如果在這100塊電路板的制造過程中發現21個缺陷,那么機會不良率是21/10000,即0.0021。


7.“百萬次機會缺陷數DPMO”(DPMO)


缺陷率DPO常以百萬機會的缺陷數來表示,即DPMO=DPO×106,所以在上面的例子中,0.0021的DPO就是2100 DPMOs。DPMO值可以用來全面衡量過程的質量。每個產品都有不同的設計,因此在生產過程中出現缺陷的機會也不同。但無論生產什么規格的產品,我們都可以統計缺陷數和缺陷機會數,然后用缺陷總數除以機會總數,得到DPMO。即使每天的產品類型不同,我們也可以做同樣的統計。


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