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當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)客戶投訴時(shí)，作為管理者，不僅要查這個(gè)事件的原因，還要探究流程是否有問(wèn)題。客戶投訴太多意味著與客戶接觸的前端流程和一線支持的后端流程都可能出現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)流程改進(jìn)提高客戶滿意度，服務(wù)和生產(chǎn)沒(méi)有區(qū)別。過(guò)程中的問(wèn)題和缺陷可以通過(guò)六西格瑪進(jìn)行分析和解決。

2.六西格瑪定性分析并重

六西格瑪該方法在優(yōu)化過(guò)程中很重要的一部分是“客戶價(jià)值識(shí)別”和“價(jià)值流”分析。這是完美的服務(wù)。我們的服務(wù)是做什么的？你為顧客提供什么？什么時(shí)候提供，提供多少？都要用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，就是我們提供的服務(wù)是否能增加客戶認(rèn)可的價(jià)值。如果我們能增加客戶價(jià)值，我們會(huì)做得更多；否則我們不會(huì)去做，也不會(huì)浪費(fèi)資源。六西格瑪?shù)倪@一原則不僅可以指導(dǎo)我們管理層設(shè)計(jì)流程，還可以指導(dǎo)我們一線服務(wù)人員靈活實(shí)施上門服務(wù)。

3.六西格瑪在定量分析上有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)

這個(gè)優(yōu)點(diǎn)在服務(wù)改進(jìn)分析中也是有用的。在六西格瑪管理中，建議盡量量化。那么，要在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理首先要找到合適的性能指標(biāo)，對(duì)服務(wù)能力和流程能力進(jìn)行量化評(píng)估。要找到服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo)，首先要細(xì)分服務(wù)要素。服務(wù)要素可以分為可測(cè)量和不可測(cè)量?jī)煞N。

不可估量的能力通常是笑容，態(tài)度，眼神，語(yǔ)氣等等。把它們歸為不可測(cè)量并不是絕對(duì)的，但是測(cè)量這些內(nèi)容是科學(xué)管理的一種形式，是教條的。環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時(shí)間、食物質(zhì)量等等都可以衡量。可見(jiàn)，那些可衡量的能力，往往是最基本、最重要的服務(wù)要素，是服務(wù)的基本屬性。

曾經(jīng)有一個(gè)案例，一個(gè)消費(fèi)者買了一臺(tái)電視機(jī)，很快就壞了。售后服務(wù)人員去了三次，都因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)能修好。每次公司都打電話確認(rèn)，問(wèn)“我們的服務(wù)人員對(duì)你笑了嗎？”顯然，此時(shí)的笑容無(wú)論多么燦爛，都不會(huì)是令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)。在這項(xiàng)服務(wù)中，可以衡量一次通過(guò)率和售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

我們可以根據(jù)客戶的要求，找出服務(wù)中可測(cè)量的要素，設(shè)定一定的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)而解決六西格瑪方法在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接下來(lái)是分析過(guò)程的延續(xù)，分析過(guò)程中的主要缺陷形式，制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施。促進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)施和改變過(guò)程或資源輸入是變更管理和執(zhí)行的問(wèn)題。在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理時(shí)，仍有幾點(diǎn)需要把握:

①關(guān)注客戶整體，而不是個(gè)體，避免只見(jiàn)樹木不見(jiàn)森林；

②服務(wù)需要精細(xì)化、具體化。只有細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)要素，才能量化分析；

最重要的一點(diǎn)是，有一個(gè)服務(wù)鏈的前端流程，前端流程和后端流程之間的接口存在大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。后端過(guò)程中的質(zhì)量缺陷，不是一線服務(wù)的微笑就能消除的。總之，只有從全局角度分析流程，暫時(shí)打破職能邊界，共同研究改進(jìn)，才能長(zhǎng)期穩(wěn)定地提高服務(wù)質(zhì)量。