六西格瑪項(xiàng)目管理-顧客需求分析


顧客的識(shí)別


客戶是指“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”定義，這是一個(gè)廣義的定義。除傳統(tǒng)意義上的客戶外，過程輸出（產(chǎn)品）的接受者還包括社區(qū)、股東、員工和其他利益相關(guān)者。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的接受者，客戶可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。


外部客戶：是指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、最終用戶、客戶、零售商等。


內(nèi)部客戶：指依次組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員或部門。通常被描述為過程輸出的內(nèi)部接受者。例如，在產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工中，下一個(gè)過程的操作員是上一個(gè)過程的客戶，等等。


根據(jù)接受產(chǎn)品和服務(wù)的方式，客戶可分為中間客戶和最終客戶。


中間客戶：經(jīng)銷商、經(jīng)銷商或其他渠道合作伙伴。


最終客戶：組織產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。


按照接受產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)間順序，可分為過去客戶、當(dāng)前客戶和潛在客戶。


過去的客戶：接受過組織產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。


目前的客戶接受組織產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。


潛在客戶:尚未接受組織產(chǎn)品或服務(wù)，有購(gòu)買預(yù)期的客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。


根據(jù)客戶水平、業(yè)務(wù)量、市場(chǎng)區(qū)域、產(chǎn)品特點(diǎn)等，客戶也可以細(xì)分，如大、中、小客戶、關(guān)鍵客戶和一般客戶等。


客戶要求是指客戶“明確，通常隱含或必須執(zhí)行需求和期望”，是一個(gè)特定的要求，由明確或不言而喻的實(shí)踐和一般實(shí)踐考慮客戶需求或期望，其潛在、動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)使客戶需求越來越復(fù)雜和多變。細(xì)分客戶的根本目的是使用不同的方法來傾聽和理解不同客戶群體的具體和差異化要求，建立相應(yīng)的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。


對(duì)于六西格瑪項(xiàng)目，項(xiàng)目產(chǎn)品的接受者是項(xiàng)目的客戶。


首先，我們應(yīng)該識(shí)別特定項(xiàng)目的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，并根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目和客戶需求的差異進(jìn)行一步細(xì)分，以確定關(guān)鍵的細(xì)分客戶群體。其次，分析項(xiàng)目中各種客戶的需求、影響因素、關(guān)鍵需求、如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目目標(biāo)等。


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